Alles draait om jou!


Het maken van een nieuw afvalbeleid voor zes gemeenten is een hele klus. Als je terugkijkt, zijn er dingen waarvan je denkt ‘dit had beter gekund’, maar gelukkig ook dingen waar je heel blij van wordt. Eén van de dingen waar ik nog steeds tevreden aan terug denk, is het besluit om communicatie als integraal onderdeel van de beleidsontwikkeling op te nemen. Dus niet meer na besluitvorming over het nieuwe beleid de afdeling communicatie vragen ‘een foldertje te maken’, maar communicatie als pijler onder het nieuwe beleid.

Er worden in de afvalbranche nog steeds wonderen van de techniek verwacht, maar we vergeten nogal eens dat de inbreng van de inwoners daarbij onmisbaar is. Of het nu gaat om afval scheiden, het gebruiken van ondergrondse containers, het buiten zetten van de minicontainer; het is de inwoner die het moet doen. Maar de moderne inwoner wil ook alles weten over het hoe en waarom van maatregelen. Oftewel: met een paar stickers of een folder ga je als gemeente de VANG-doelstellingen niet halen.

Voor een overheidsbedrijf als Avalex betekent het dat we niet meer de allesweter met het belerende vingertje willen (en kunnen) zijn. We zien voor onszelf een rol als ‘behulpzame buurman’. Maar dat betekent dus ook dat we veel van de inwoners zelf verwachten. Zij spelen immers een onmisbare rol in de kringloop van afval naar grondstof.

De kernboodschap naar de inwoners werd dan ook: ‘Alles draait om jou’.

Deze kernboodschap werd helder in beeld gebracht door onze corporate film. De film maakt zichtbaar hoe iedereen een rol speelt in de circulaire economie. Nergens het opgeheven vingertje, nergens een dwingend advies ’je moet gaan scheiden’, maar vooral ‘wij hebben jou nodig in de kringloop van afval naar grondstof’.

We kregen vele positieve reacties op onze nieuwe communicatie-uitingen, maar natuurlijk ging niet alles van een leien dakje. Vanwege de laagdrempeligheid en toegankelijkheid kozen we voor het tutoyeren. Zowel in de campagnes als de eigen website gebruikten we consequent de ‘je’-vorm. We vonden het dus logisch dat ook in de bewonersbrieven te gaan doen.

In de wijken waar we Het Nieuwe Inzamelen gingen implementeren, werden naar alle huishoudens brieven verzonden met als onderwerp: “Wat gaat er in jouw wijk veranderen?” Dat voelde voor ons volkomen logisch. Maar daar waren lang niet alle bewoners het mee eens. Eén boze bewoner mailde dat ze niet 27 keer in een brief met je of jij wenste te worden aangesproken. Meerdere keren werd ons de vraag gesteld “of we met ze hadden geknikkerd.” En natuurlijk kun je het dan aan raadsleden overlaten om er een punt van te maken, een wethouder moest vragen beantwoorden.

We wilden daarom graag aan de bewoners laten weten dat zo uitbundig tutoyeren misschien iets voor een al te behulpzame buurman was. Daarom stuurden we naar alle ontvangers van de brief een briefkaart met de woorden: “Sorry, het voelde gewoon vertrouwd… maar blijkbaar kenden we elkaar nog niet goed genoeg! Daarbij nog een korte uitleg “we wilden u het gevoel geven niet met een bedrijf maar met medewerkers te praten.”

En ook dit pikte iedereen weer op. Waardering van de raadsleden en positieve reacties in de pers. Onze conclusie: een laagdrempelige, vriendelijke aanpak werkt, maar in het begin is wel even aftasten hoe je een dergelijke band met je inwoners kunt opbouwen. Dit kost tijd, maar dan heb je ook wat! Want voor het behalen van de doelstellingen, hebben we echt elkaar nodig.


Piet Burgering 1

Als senior projectleider bij Avalex is Piet Burgering druk bezig met de voorbereidingen en implementatie van omgekeerd inzamelen in de zes gemeenten Rijswijk, Delft, Pijnacker-Nootdorp en Leidschendam-Voorburg. In deze blogserie vertelt hij over zijn ervaringen.

Sorry kaartje